"Una lamentela non fa che portare fuori qualcosa che è dentro" (Mark e Grace Driscoll)
Qualche tempo fa mi ha contattata un'azienda per un corso di formazione. Volevano usare i social media per comunicare i propri servizi online, così io vado e in qualche lezione parliamo di cosa dire, come dirlo, dove dirlo. Attiviamo i canali e via, si inizia a comunicare online.

Prima cosa che succede: il commento negativo (in pubblico) di una cliente, che si lamenta del servizio dell'azienda. Seconda cosa: una recensione negativa sulla pagina del loro negozio fisico. 

Panico. Lei è una stronza, lui mente. Può essere.

E poi può anche essere che fino a ieri si lamentavano pubblicamente alle tue spalle, e ora che gli hai dato questa possibilità te lo dicono in faccia, e tu finalmente puoi rispondere. 

I commenti negativi online sono meno peggio di quello che credi. Certo, riceverli fa schifo, ma la verità è che fa anche bene: ti puoi mettere al lavoro sui tuoi punti deboli. Qui c'è qualche link per affrontarli al meglio. 
[lettura consigliata] Come rispondere agli insoddisfatti - Un prontuario per trattare con chi non si è trovato bene con voi (clienti, ma non solo). Nell'infografica è particolarmente utile la parte "Solutions", che ti guida nella risposta quando rischi di perdere l'obiettività. Leggi >
[esempio pratico] Rispondi a tutte le domande che ti fanno, anche quelle più scomode. La storia di Riverpool dimostra che nel momento in cui inizi a essere trasparente, allora inizi a essere ripagato (proprio in termini di dollari intendo). Leggi >
[eccezione] L'unico caso in cui le lamentele sono il male senza se e senza ma, è se chi si lamenta (in continuazione) sei tu. Cosa succederebbe se invece di lamentarti inziassi a creare qualcosa? Non ti piace quel marchio, quel blog, quell'account su Twitter? Allora smetti di frequentarlo, e creane uno come piace a te. Fatti ispirare da questo > 
[Il mio post più letto] Lista di cose da fare quando non sai cosa scrivere sul blog - Un post per tutti quelli che hanno un blog ma non ci scrivono sopra da tempo perché pensano di non avere niente da dire. Continua a leggere >
Questa newsletter è stata scritta ascoltando i Gramatik, e ballando sulla sedia.
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